Automações: Ticket respondido

Crie regras para a execução automática em um ticket respondido.

A automação de ticket respondido é disparada quando as condições estabelecidas são válidas, no momento em que uma resposta do solicitante ou do agente é realizada em um ticket. Se nenhuma, todas ou algumas condições forem verdadeiras, a automação executa ações que modificam o ticket.

Para entender melhor as regras de execução e disparo das automações, clique aqui. 

Configurando uma automação para ticket respondido

Inicie a sessão com seu login e senha de administrador e acesse o item "Administrador" no menu lateral para então, entrar em "Automações". Para criar, clique no botão "Nova automação". Preencha e inclua suas preferências no formulário. 

Itens do formulário	Descrição
Nome: *	Identifique esta automação. Este item é obrigatório.
Descrição:	Escreva uma informação interna sobre esta automação.
Disparo	Defina em que momento a automação ocorrerá.
Ticket criado	Dispara a automação no momento da criação do ticket.
Ticket respondido	Dispara a automação no momento que houver uma resposta do agente ou solicitante, atribuição com nota ou nota interna no ticket.
Ticket atualizado	Dispara a automação no momento que houver uma modificação nas propriedades, atribuições, vínculo com contato/empresa ou SLA do ticket.
Ticket avaliado	Dispara a automação no momento em que o ticket for avaliado pelo solicitante. Veja como habilitar a pesquisa de satisfação.
Condições	Validar todas as seguintes
	Clique neste botão para incluir uma nova condição para validar a automação.
	Clique na lixeira para exibir o botão de exclusão na frente dos itens que deseja eliminar.
Selecione a condição	As condições definem que o ticket necessita ter TODAS as características listadas para poder executar esta automação.
Atribuição com nota	Defina se esta automação ocorrerá quando houver uma atribuição para uma agente ou grupo com uma nota interna ou não inclusa. Para habilitar as notas nas atribuições, habilite o item "Incluir caixa de resposta ao atribuir um ticket para um agente e ou grupo" nas Configurações do help desk.
Nota interna	Defina se esta automação ocorrerá quando houver uma nota interna realizada por um agente.
Resposta do cliente	Defina se esta automação ocorrerá quando houver uma resposta realizada pelo solicitante ou pelos contatos em cópia no ticket.
Assunto	Defina se é, contém ou não contém palavras ou frases específicas.
Empresa	Defina se é ou não é uma ou mais empresas cadastradas.
Produto	Defina se é ou não é um ou mais produtos cadastrados ou se não tem nenhum produto atribuído.
Agente	Defina se é ou não é um ou mais agentes ativos cadastrados ou se não tem nenhum agente atribuído.
Grupo	Defina se é ou não é um ou mais grupos ativos cadastrados ou se não tem nenhum grupo atribuído.
Tipo de ticket	Defina se é ou não é um ou mais tipos de tickets cadastrados. Saiba mais sobre os tipos de tickes, clicando aqui.
Prioridade	Defina se uma ou mais prioridades do ticket é ou não é Urgente, Alta, Média, Baixa.
Status	Defina se um ou mais status do ticket é ou não é Novo, Aguardando, Em andamento ou Pendente.
Fonte	Defina se uma ou mais fontes (origem da criação) do ticket é ou não é Portal, E-mail, API e/ou Chat.
Selecione a validação	Validar todas as condições acima E alguma(s) das condições abaixo.
	Validar todas as condições acima OU alguma(s) das condições abaixo.
Condições	Validar algumas das seguintes
Selecione a condição	As condições definem que o ticket necessita ter ALGUMAS as características listadas para poder executar esta automação.
	Clique neste botão para incluir uma nova condição para validar a automação.
	Clique na lixeira para exibir o botão de exclusão na frente dos itens que deseja eliminar.
Ações	Executar as seguintes
	Clique neste botão para incluir uma ação a ser executada nesta automação.
	Clique na lixeira para exibir o botão de exclusão na frente dos itens que deseja eliminar.
Selecione a ação
Define	Selecione para modificar o status, prioridade, tipo de ticket, produto e empresa do ticket.
Atribui SLA	Selecione para modificar o SLA do ticket. Escolha nas opções entre os seus SLA`s cadastrados.
Altera assunto	Substitua, adicione ao início ou adicione ao final do assunto do ticket, palavras ou frases.
Atribuir	Selecione um grupo previamente cadastrado.
Remover atribuições	Selecione para que o ticket deixe de conter atribuições de grupos e agentes.
Marcar	Selecione Lido ou Não lido para exibir o ticket na listagem.
Resolver ticket	Selecione para que o ticket seja resolvido.
Executar e continuar	Marque esta opções para executar esta automação e continuar a verificação em outras automações possíveis executáveis de acordo com a ordenação.
Executar e parar	Executar somente esta automação, sem verificar outras possíveis na ordenação.
	Ative a chave para ativar e salvar esta automação.
Campos obrigatórios	Os campos com asteriscos vermelhos são obrigatórios para salvar e concluir esta automação.
	Clique em Salvar para concluir os ajustes da automação.
	Clique em Cancelar para sair da automação e não aplicar os ajustes realizados.